服务行业客服沟通技巧总结

服务行业在与客户沟通中，用词、用字和逻辑非常重要，你的用词可能在表面上看不出什么问题，但是会影响到客户的潜意识，每个人一生超过90%的决断都是潜意识来决断的，所以抓住客户的潜意识，就能抓住客户的腰包。让你的客户不知不觉得被你牵着鼻子走，还感觉你很爽快、很专业、很有修养。

1.多用“您”，少用“你”和“亲”

多用“您”，并不是降低自己的身份，而是抬高自己的身份。一般有素质、有修养、经理以上级别的人才懂的使用“您”，屌丝、熟人、朋友之间用“你”，淘宝客服用“亲”。服务行业，淘宝客服用“亲”，不如用“您”，“亲”字淘宝化语气太重，显示出你的身份顶多是个客服，“亲”字适合零售行业，不适合服务行业。但是用“您”的话，千万不要突然冒出来个“您们”，“您们”是错误用法，只有“你们”，没有“您们”一词，“您们”一出，一下子就会让对方觉得你是不是文盲？同时用“您”也需要懂的变通，如果和客户非常熟了，客户把你当做朋友，再用“您”就会让人觉得太死板，太客服化了。

2.能一整段发完的，不要一句一句去发

如果有问题询问你的客户，不要问对方“在吗？”，然后等对方回复。有问题就直接问，不要先问“在吗”，把问题用一整段文字描述清楚，不要一句一句的发。这样做是为了减少打扰客户的次数。客户找你的目的就是为了省心、省力才找你的，你不停的发消息，客户手机不停的“叮咚”或震动，如果客户正在忙，超过2两声则会在客户潜意识中制造反感的情绪，本来找你是希望省心的，结果更加烦心了，那么这个服务是否就贬值了呢？如果真有重要的问题需要问，一段话描述完就可以了。如果是无关紧要的，可以站在客户的角度思考下，如果你是他，你会怎么做，如果自己不确定，可以做两个方案，等完成后让客户自己选择。尽量减少打扰客户的次数，让客户省心省力，一次性超出客户的期望值，才是服务的根本。

3.不要加一些阴阳怪气的语气词，整段语句用正确的标点

有的人聊天养成一种习惯，不使用正确的标点，在朋友和熟人间，没有人说你，也不会有客户说你，但是同样会在客户大脑中营造一种潜意识，这种潜意识会让客户感觉你很轻浮、不专业，信任度自然也就降低了。不要使用阴阳怪气的语气词，比如什么“呀”，什么“哦”，“可以免费赠送XXX哦！”。这些语气词，同样也是只适用于零售，不适用于服务行业，服务行业需要表达出专业、严谨的态度，才能增强可信度。“可以免费赠送XXX”就可以了，不要加诱惑词“哦”。

4.不要使用微笑表情、哦、好吧

当你给客户回复一个微笑表情，然后就没有下文了，客户往往也没有下文了。“哦”和“好吧”在付款前回复，往往没有下文了，再付款后还敢这样回复，往往得到的都是中差评。

5.报价给客户一定的还价余地

如果你还无法确定客户是大客户还是小客户，首次报价请给客户一个可以还价的余地，比如“一共664元，收您660元”，或者“一共664元，收您650元”，首次报价的总价要说清楚，然后自觉抹去零头，让客户觉得你很爽快，并给客户制造一个可以还价的台阶，如果是小客户会还价，“600元可以吗？”，当然可以了，不要因小失大。只要客户一还价，就有已经确定在你这里下单的心理了。如果你报价664元，客户问：“还能优惠点吗？”，你说“已经最优惠了”。这样的后果可能直接造成无下文了。因为不止你一家能做，除非真的行业最低了，客户问了一圈还是会找你。如果是大客户，则没有还价的习惯，你自觉把664改成650元，看似亏了14元，但是相对于650元，14元能算什么？而且这样一来就摸清了客户是大方类型的还是斤斤计较类型的，提前做好应对措施。另外报价前先要问清楚客户所有的需求，然后给出总价。不要一开始没有问清楚，先给个总价，然后一点一点的问，费用一点一点的往上加。这样即使加的并不多，但是会让客户产生反感的心理，会觉得你的套路很深。

6.逻辑清晰，不要几句把客户说糊涂了

有的客户一点不懂这个行业，但是还要问，这样就需要客服逻辑清晰，同时需要一段话能解释完的，尽量不要一句一句的发，这样会给对方造成不尊重的潜意识。逻辑要清晰，不要让客户觉得你自己都是糊涂的，很不专业。

7.服务质量、作品质量一次性超出客户的期望值

当服务质量和作品质量，一次性超出客户的期望值，会让客户产生兴奋、愉悦的意识，认为这笔钱花的很值得，是一种享受，下次还会再来。为什么有“合作愉快”一词？因为和你的合作恰到好处的解决了客户的烦恼、实现了客户的愿望。有谁的愿望实现后，不感觉愉快呢？即使是一个很小的愿望。所以我们在做服务时，要多给客户一些愉快的因素，客户难以决定的问题，你帮他决定，如果不懂得主动帮他提出解决方案，并让他做出左右为难的抉择，你觉得他的心里还能愉悦吗？让客户左右为难、烧脑，会让他产生反感或恐惧心里，导致合作的并不愉快舒心，下次也许不会再来。

8.遇到不满意的或挑剔的客户要诚恳的去解决问题

客户提出不满意的地方，要及时回复解释，并给出解决方案，最短的时间内，帮对方解决。脾气暴躁、不讲道理、挑剔成性的客户，要及时终止交易，退全款给对方。给这种人服务，身心都会受到对方极大的碾压，最终得不偿失。

在客户大脑中营造一个良好的潜意识，他就会觉得跟你沟通很愉快，对你很信任，当产生这种潜意识后，肯定就选择和你交易了，不会再去找别家询问。其实，客户需要的就是一种感觉，需要的就是一个能替他决定的潜意识，而这个潜意识是可以通过你的沟通来塑造的，掌握了客户的潜意识，就意味着掌握了客户的腰包。这些看似不重要的细节，其实是非常重要的，带着这些认知去做客服或销售，想不成功都是不可能的。